التميز في خدمة العملاء
- طالب
- خريج
- باحث عن عمل
مبتدئ
حول الدورة
تعتبر خدمة العملاء المميزة أحد العوامل الرئيسية التي تساهم في نجاح أي منظمة، حيث تعكس جودة الخدمة المقدمة مدى اهتمام الشركة بعملائها وقدرتها على تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم. ولتحقيق التميز في خدمة العملاء، فإنه يتطلب توفر مجموعة من المهارات والمعرفة التي يمكن تعلمها وتطويرها، تتيح "دورة التميز في خدمة العملاء" للمشاركين فرصة فريدة لاكتساب المعرفة والمهارات اللازمة لتقديم خدمة عملاء استثنائية. ستساعدهم الدورة في فهم أهمية خدمة العملاء وتأثيرها على نجاح المنظمة. سيتعلم المشاركون مفاهيم خدمة العملاء وأسسها، بالإضافة إلى استراتيجيات التواصل الفعال ومهارات إدارة العملاء. باستخدام أمثلة وتمارين تفاعلية، سيتمكن المشاركون من تطبيق المفاهيم والمهارات المكتسبة في سياق العمل الحقيقي. سيتعلمون كيفية التعامل مع احتياجات العملاء وتوقعاتهم، وكذلك كيفية التعامل مع المشكلات وحلها بشكل فعال ومؤثر.
اهداف الدورة
- شرح أهمية خدمة العملاء في بيئة تنافسية.
- تعليل الدور الحيوي لرضا العملاء الداخليين في نجاح المؤسسات.
- ممارسة تقنيات فعّالة لإدارة توقعات العملاء وتحقيق رضاهم.
- تقديم خدمات أسرع وأفضل لزيادة رضا العملاء.
- استشراف العلامات المبكرة لعدم رضا العملاء وإيجاد حلول عملية لمشاكلهم.
المحاور التدريبية
مدخل إلى خدمة العملاء
- مفهوم خدمه العملاء وأهميتها.
- مفهوم التميز في خدمة العملاء.
- أنواع خدمة العملاء.
- تحليل احتياجات العملاء وفهم توقعاتهم.
- أنماط العملاء حسب نموذج ديسك DISC
- أساسيات التواصل الفعال مع العملاء.
رحلة العميل
- كيف يتخذ العميل قرار الشراء.
- أهم القيم عند الشراء لدى العميل.
- مفهوم رحلة العميل.
- تحسين تجربة العميل.
- أسس تصميم تجربة العميل المبنية على الاحتياجات والتوقعات.
- استراتيجيات تحسين تجربة العميل لضمان الرضا والولاء.
- الاستجابة الفعالة للاستفسارات والشكاوي وتلبية احتياجات العملاء.
مهارات موظف خدمة العملاء المحترف
- صفات ومهارات موظف خدمة العملاء.
- تطوير مهارات التواصل مع العملاء.
- الاستماع الفعال وفهم احتياجات العملاء.
- التعبير عن الرضا وحل المشكلات بشكل فعال.
- تقنيات التواصل غير اللفظي وكيفية استخدامها.
- تطوير مهارات حل المشكلات وإتخاذ القرارات.
شكاوى العملاء والصورة الذهنية
- تحليل أنواع الشكاوى واسبابها.
- بناء الصورة الذهنية الإيجابية للعملاء,
- إدارة التوتر والضغط في التعامل مع العملاء المستاءين.
- تطوير مهارات الهدوء والتفكير الواعي.
- تقنيات إدارة التوتر في الوقت الحقيقي.
- خدمات البيع:
- أهمية بناء الثقة والولاء مع العملاء.
- استراتيجيات بناء العلاقات القوية مع العملاء.
- تقديم الخدمة الإضافية والمفاجآت السارة لزيادة رضا العملاء,
- التعامل مع الشكاوى وتجويدها لفرص تطوير.
- أبرز التجارب العالمية في خدمة العميل.
- خدمات ما قبل البيع
- خدمات أثناء البيع
- خدمات ما بعد.
تجربة المستفيد
- مفهوم تجربة المستفيد.
- الفرق بين تجربة المستفيد وخدمة العملاء.
- تجارب شركات في استخدام تجربة المستفيد الرقمية.
- مؤشرات قياس الأداء.
- تقييم أداء خدمة العملاء واستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية.
- تحليل البيانات والملاحظات لتحسين الخدمة.
المتطلبات
-
المميزات
- تدريب باستخدام النماذج و الحالات الواقعية
- شهادة معتمدة من المؤسسة العامة للتدريب المهني و التقني رقم اعتماد (122222112)
- الدورة معتمدة من المركز الوطني للتعليم الالكتروني برقم اعتماد (2000032432011105)
- تقديم و تنفيذ الدورة : معاهد اكاديمية التدريب النوعي